Kako pravilno uputiti reklamaciju autoservisu
Reklamacije su sastavni deo procesa servisiranja vozila i same po sebi ne predstavljaju dokaz greške, već ukazuju na potrebu da se određena situacija proveri i razjasni.
Najvažnije je pristupiti reklamaciji smireno, pristojno i saradljivo. U velikom broju slučajeva upravo takav pristup omogućava brzo i korektno rešavanje problema, na zadovoljstvo obe strane.
Ako iz bilo kog razloga niste zadovoljni uslugom, prva i prava adresa za obraćanje je autoservis čijom uslugom niste zadovoljni. Time dajete servisu priliku da pregleda vozilo, utvrdi činjenice i reaguje u skladu sa zakonom i pravilima struke.
Obraćanje drugim servisima pre podnošenja reklamacije često otežava ili onemogućava rešavanje problema. Zato je važno da reklamaciju uputite pravovremeno i u servisu čijom uslugom niste zadovoljni.
Kada obe strane postupaju korektno, reklamacija najčešće postaje put ka rešenju, a ne izvor konflikta.
Vaša prava kao potrošača
Imate pravo na jasnu informaciju, transparentnu cenu i kvalitetno izvršenu uslugu, ali i obavezu da se sa uslovima servisa saglasite pre početka radova.
Ova prava se mogu ostvariti isključivo u registrovanim autoservisima.
Proračun troškova – vaša važna zaštita
Za svaku uslugu čija je vrednost veća od 5.000 dinara, servis je dužan da vam pre početka rada dostavi proračun.
Proračun treba da sadrži:
-
koje radove servis planira da uradi,
-
kolika je procenjena cena,
-
koje delove planira da ugradi.
Radovi ne bi trebalo da započnu dok vi, kao vlasnik vozila ili ovlašćeno lice, ne date saglasnost.
Saglasnost može biti data pisanim putem (potpis, mejl, poruka).
Dodatni kvarovi – bez saglasnosti nema dodatnih radova
Ako servis tokom rada ustanovi dodatne probleme:
-
mora vas obavestiti,
-
mora vam dati novu procenu troškova,
-
mora dobiti vašu saglasnost pre nastavka rada.
Ako dodatni radovi budu izvršeni bez vašeg odobrenja, to može biti osnov za reklamaciju.
Važno: ne menjajte servis pre reklamacije
Ako vozilo odvezete u drugi servis pre nego što reklamaciju uputite prvom servisu, često gubite mogućnost da reklamacija bude uspešno rešena.
Kada možete podneti reklamaciju
-
smatrate da usluga nije kvalitetno obavljena,
-
ugrađeni deo je otkazao u kratkom roku,
-
smatrate da su naplaćeni radovi za koje niste dali saglasnost,
-
sumnjate da dogovoreni radovi nisu izvršeni.
Kako pravilno podneti reklamaciju
-
obratite se servisu, lično u radionici ili pisanim putem,
-
zatražite pregled vozila,
-
tražite potvrdu o prijemu reklamacije,
-
sačekajte odgovor u roku od 8 dana.
Šta možete da zahtevate
-
besplatnu popravku,
-
zamenu dela,
-
povraćaj novca (u određenim slučajevima),
-
objašnjenje uzroka problema.
Pravo na reklamaciju ne znači automatsko prihvatanje zahteva, već pravo na stručno razmatranje.
Zašto je važno koristiti registrovane servise
Bez računa, proračuna, radnog naloga i saglasnosti:
-
nema dokaza,
-
nema pravne zaštite,
-
nema sistema za rešavanje reklamacija.
Najčešće greške vlasnika vozila
1. Odlazak u drugi servis pre nego što se reklamacija uputi prvom
Time se često gubi mogućnost dokazivanja uzroka kvara i utvrđivanje odgovornosti.
2. Nezahtevanje proračuna unapred
Bez proračuna teško je dokazati šta je tačno dogovoreno.
3. Usmeni pristanak bez pisanog traga
Poruka, mejl ili potpis štite i klijenta i servis.
4. Očekivanje da se reklamacija automatski prihvati
Reklamacija podrazumeva proveru činjenica, ne trenutnu potvrdu krivice.
5. Servisiranje u neregistrovanim radionicama
Bez računa i dokumentacije nema zakonske zaštite.
