PRIRUČNIK ZA AUTOSERVISE

Kako pravilno postupati u slučaju reklamacije

Zašto je pravilno postupanje u slučaju reklamacije važno

Reklamacije su sastavni deo života,  i onih koji pružaju usluge i onih koji ih koriste.
One same po sebi nisu dokaz lošeg rada, već prirodan deo svakog odgovornog poslovanja u kome postoje ljudi, vozila, tehnika i realna očekivanja.

Način na koji se pristupa reklamaciji često govori više o kvalitetu poslovanja nego sam problem zbog kog je došlo do reklamacije.
Smiren, pošten i profesionalan pristup pokazuje zrelost, iskustvo i poštovanje, bez obzira da li ste pružalac usluge ili vlasnik vozila.

Važno je naglasiti:
reklamacija ne znači automatski da je servis pogrešio, već da postoji obaveza da se situacija proveri, razjasni i reši u skladu sa zakonom i pravilima struke. Suština dobrog servisnog odnosa nije u izbegavanju reklamacija, već u međusobnom poverenju i korektnom reagovanju onda kada do reklamacije dođe.

Upravo zato su jasna pravila, proračun, dokumentacija i otvorena komunikacija najbolja zaštita i za servis i za vlasnika vozila.

Obaveza izdavanja proračuna (procene troškova) pre početka rada

Autoservis ima zakonsku obavezu da za svaku uslugu čija je vrednost veća od 5.000 dinara izda proračun troškova pre početka izvršenja usluge.

Proračun mora da sadrži:

• opis planiranih radova,

• procenu cene rada i delova,

• ukupnu procenjenu vrednost usluge.

Proračun mora biti prihvaćen od strane vlasnika vozila ili ovlašćenog lica (naručioca usluge).
Saglasnost mora biti jasna i dokaziva (potpis, mejl, poruka, Viber, SMS).

Bez saglasnosti klijenta, servis ne bi trebalo da započinje radove.

Dodatni radovi tokom popravke – obavezna saglasnost klijenta

Ako se tokom rada utvrdi da:

• postoje dodatni kvarovi ili nedostaci,

• je potrebno izvršiti dodatne radove koji nisu obuhvaćeni početnim proračunom,

servis je dužan da:

1. obavesti klijenta o novoutvrđenim problemima,

2. izradi dopunu proračuna,

3. dobije izričitu saglasnost klijenta za dodatne radove – isključivo pisanim putem.

Izvođenje dodatnih radova bez saglasnosti klijenta predstavlja čest osnov za reklamacije i sporove.

Šta se smatra reklamacijom u autoservisnoj delatnosti

Reklamacijom se smatra svaki zahtev klijenta koji smatra da:

• usluga nije kvalitetno izvršena,

• ugrađeni deo ne funkcioniše ispravno,

• vozilo pokazuje nove ili pogoršane simptome nakon popravke,

• dogovorena usluga nije izvršena ili je pogrešno naplaćena.

Važno je razlikovati:

• reklamaciju na uslugu (rad servisa) i

• reklamaciju na deo (proizvođač/dobavljač).

Servis odgovara za kvalitet izvršene usluge, ali ne i za kvarove koji nisu u uzročno-posledičnoj vezi sa izvršenim radovima.

Kako servis treba da primi reklamaciju

a) Evidentiranje i dokumentovanje

• evidentirati reklamaciju u knjizi ili softveru,

• izdati potvrdu o prijemu reklamacije,

• dokumentovati stanje vozila (fotografije, dijagnostika),

• prikupiti sve radne naloge, proračune, saglasnosti i račune.

b) Komunikacija sa klijentom

• profesionalno i smireno,

• jasno objasniti postupak i rokove,

• bez obećanja pre tehničke provere!

 Zakonski rokovi

• odgovor na reklamaciju: 8 dana,

• rešavanje reklamacije: 30 dana.

Pravo servisa na pregled i proveru

Servis ima pravo i obavezu da izvrši pregled i dodatnu dijagnostiku kako bi utvrdio uzrok kvara pre donošenja odluke o reklamaciji.

Kako pravilno odbiti reklamaciju

Reklamacija se može odbiti samo uz:

• jasno obrazloženje,

• pisanu formu,

• tehničke dokaze,

• profesionalan ton i pouku o pravima potrošača.

Dobra praksa za autoservise

• obavezno izdavanje proračuna i pribavljanje saglasnosti,

• precizan radni nalog,

• čuvanje zamenjenih delova,

• kompletna dokumentacija = najbolja zaštita servisa.

NAJČEŠĆE GREŠKE KOD REKLAMACIJA

Najčešće greške autoservisa

1. Rad bez proračuna ili saglasnosti klijenta
Bez proračuna i odobrenja, servis je u slabijoj poziciji čak i kada je posao urađen korektno i u skladu sa pravilima i procedurama struke.

2. Usmeni dogovori bez pisanog traga

 „Dogovorili smo se“ ne može da se dokaže ako nastane spor. Često serviseri nemaju dovoljno vremena i papirologiju smatraju „gubljenjem vremena“, ali u slučaju bilo kakvog spora, pisani trag je jedini način da dokažete šta se zaista dogodilo.

3. Izvođenje dodatnih radova bez prethodne saglasnosti
Čest razlog za reklamacije i nezadovoljstvo klijenata. Pre bilo kakvih dodatnih radova obratite se klijentu i tražite pisanu saglasnost.

4. Odbijanje reklamacije bez obrazloženja
Klijent mora dobiti pisani, argumentovan odgovor.

5. Defanzivan ili emotivan nastup
Povišen ton i lični stav pogoršavaju situaciju, čak i kada ste u pravu.